Evaluación de la calidad percibida en el servicio al cliente. Aplicación del modelo Dineserv

Luis Enrique Ibarra Morales, Bethania Irelia Meza López, Antonia Valenzuela Sandoval

Resumen


El objetivo del presente trabajo es evaluar la calidad percibida en el servicio otorgado por un restaurante con sede en Hermosillo, Sonora, a partir de la aplicación de 385 encuestas y el modelo Dineserv para su medición. El estadístico alfa de Cronbach permitió evaluar la consistencia interna del instrumento. Los resultados permiten destacar que la variable mejor evaluada por los clientes fue la confiabilidad y empatía, la cual presentó un coeficiente de correlación Rho de Spearman (0.496; Sig.=0.000). Se concluye que el modelo Dineserv es aplicable al sector restaurantero.


Palabras clave


Calidad; Calidad en el servicio; Dineserv

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