Influencia de la calidad en el servicio sobre la competitividad en hoteles. Estudio de la percepción del cliente
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Palabras clave

calidad en el servicio
modelo SERVPERF
competitividad
gestión hotelera

Cómo citar

Bobadilla Hernández, J., & Delgado Cruz, A. (2021). Influencia de la calidad en el servicio sobre la competitividad en hoteles. Estudio de la percepción del cliente. TRANSITARE, 7(1), 32–52. Recuperado a partir de https://transitare.anahuacoaxaca.edu.mx/index.php/Transitare/article/view/131

Resumen

El objetivo es analizar la influencia de la calidad en el servicio sobre la competitividad de los hoteles de Toluca, Estado de México. Se aplicó una encuesta a 385 huéspedes y se empleó la modelación de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) para someter a prueba la hipótesis. Los resultados evidencian que la calidad en el servicio tiene una alta influencia sobre la competitividad, particularmente por la relación entre la tangibilidad con el valor percibido y el posicionamiento. Se concluye que los hoteles deben aprovechar las ventajas competitivas de la calidad en el servicio para permanecer en el mercado.
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